Wat met negatieve of valse recensies op het internet?

Pieter Van Aerschot 18-03-2022
883 keer bekeken 3 reacties

Sociale media en websites als TripAdvisor zorgen ervoor dat je klanten op een laagdrempelige manier hun mening kunnen geven. Daardoor krijgt bijna elke ondernemer wel eens een negatieve review. Welke impact heeft een negatieve recensie op je onderneming? En wat kan je eraan doen?

De recensent beroept zich vaak op het recht van vrije meningsuiting om zich te verantwoorden. Het kan zijn dat een geleverd product of dienst niet in de smaak valt bij een klant. Of dat een concurrent of iemand anders het slecht meent met je onderneming. Om hun ongenoegen te uiten of om jouw bedrijf bewust schade toe te brengen, schrijven ze een negatieve recensie op het internet. Wat dan?

Belang van (goede) recensies

Het belang van goede online recensies valt anno 2021 niet te onderschatten. Goede recensies kan je vergelijken met goede reclame. Het wekt vertrouwen op bij een potentiële klant en toont aan dat andere klanten het werk van je onderneming appreciëren.

Daarbij helpen goede recensies je onderneming vlotter nieuwe potentiële klanten te bereiken aangezien een recensie namelijk de SEO-waarde (Zoekmachineoptimalisatie) boost van je website. Dit gebeurt vooral indien je klanten een relevante, uitgebreide en positieve recensie plaatsen. Dit kan leiden tot meer bezoekers op je website en meer inkomsten via het verwerven van nieuwe klanten.

Reageren op een recensie

Indien een negatieve recensie wordt geplaatst moet je hierop in alle gevallen reageren, dit om de recensie te kaderen, uitleg bij de recensie te verschaffen of indien de recensie niet waarheidsgetrouw is dit aan te geven. Blijf hierbij steeds respectvol en geef voldoende uitleg. Doe dit op een positieve manier. Let goed op je taalgebruik en probeer empatisch over te komen. Toon aan dat je veel belang hecht aan een goede verhouding met de klant en ga niet dreigen met juridische stappen. Probeer er aandacht voor te hebben om  nooit persoonsgegevens te delen van de recensent.

Je kan eveneens persoonlijk contact opnemen met recensenten door een privébericht te sturen. Zo is het mogelijk om de aangehaalde problemen in de recensie te kaderen of op te lossen en kan gevraagd worden om de negatieve recentie aan te passen of te verwijderen. Veelal is een negatieve recentie impulsief geschreven en staan de recensenten niet stil bij de eventuele gevolgen van dergelijke recenties.

Verwijderen van valse en negatieve recensies

De critici, al dan niet ter goeder trouw, weten dat het onmogelijk is om recensies zelf te verwijderen op het internet en de bekritiseerde organisaties altijd een tussenstap nodig hebben. Om valse of negatieve recensies te verwijderen op sociale media dien je procedures te volgen bij de betreffende platformen. Het zou anders te gemakkelijk zijn om het imago van je onderneming te manipuleren om zo meer klanten aan te trekken. Er zijn vele verschillende platformen waar je klanten recensies kunnen achterlaten, denk maar aan Google en Facebook.

Google recensie verwijderen

Je kan op Google een recensie markeren als ongepast. Zo wordt Google verwittigd en bekijken zij of de recensie verwijderd hoeft te worden of niet. Houd er wel rekening mee dat zij enkel recensies verwijderen die in strijd zijn met hun beleid.

Je kan een Google recensie markeren via:

  • Je Google Account
  • Google Maps
  • Google Search

Check de volledige procedure om een recensie te laten verwijderen door Google.

Facebook recensie verwijderen

Net zoals bij Google kan je op Facebook ook recensies rapporteren. Ook zij verwijderen enkel recensies indien ze in strijd zijn met het beleid en komen niet tussen bij een gewoon conflict met een recensent.

In de praktijk blijkt dat Facebook en Google recensies zelden verwijderen. Dan resten je nog twee opties: de recensent overtuigen zijn recensie te verwijderen of juridische stappen ondernemen.

Juridische stappen

De laatste mogelijkheid is een juridische procedure starten. De recensent zal zich normaal beroepen op zijn recht op vrije meningsuiting, maar dit recht is uiteraard begrensd. Een beperking op dit recht is bijvoorbeeld de inbreuk op het recht op bescherming van de eer en de goede naam dat gedekt wordt door het Europees Verdrag voor de Rechten van de mens, een schending van de eerlijke handelspraktijken of strafbare feiten zoals laster en eerroof.

Voorkomen is beter dan genezen

In plaats van negatieve recensies proberen te verwijderen is het beter om ze te voorkomen. We geven je alvast enkele tips:

  • Zorg voor een goede service. Vraag ook aan de klant om een recensie te plaatsen. Veel positieve recensies kunnen misnoegde klanten afschrikken een negatieve recensie te plaatsen.
  • Bereikbaarheid: zorg ervoor dat de klant je vlot kan bereiken indien hij een probleem heeft.
  • Product- of dienstinformatie: geef alle informatie over jouw product en/of diensten zo transparant mogelijk weer zodat de klant weet wat hij van jou kan verwachten.
  • Doe geen loze beloftes. Dit zal enkel tot frustratie leiden bij de klant waardoor je een negatieve recensie kan krijgen.

Indien je verdere vragen hebt over negatieve recensies, aarzel dan niet om contact op te nemen met mr. Pieter Van Aerschot via pieter@misterfranklin.be.

Afbeeldingen

Juridisch

Julie Naesens

21-03-22 om 14:28

Dag Hilde Quintens,

Misschien nuttig voor jou naar aanleiding van jouw ervaring die je deelde op het forum?

Julie 

24-03-22 om 12:28

Een tiental dagen geleden heb ik op Google ineens 5 recensies van 1 sterretje gekregen van 5 nep-accounts. Ze moeten allemaal van dezelfde persoon komen en ik denk dat ik weet wie er achter zit, maar ook al heb ik het aan Google gerapporteerd en hebben een pak mensen dat eveneens voor me gedaan, Google doet daar niets aan. Ze hebben een standaardmailtje teruggestuurd om te zeggen dat er niets mis mee was, terwijl ze eigenlijk makkelijk zouden kunnen nakijken en zien dat die 5 Gmail-accounts vals zijn en speciaal hiervoor aangemaakt werden. 
Het was een erg onaangename ervaring. Ik ben nog maar een half jaar bezig, ik had een totaal van 4,8 op 5, en ineens stond ik op 3,3. Ik heb meteen zoveel mogelijk cliënten gecontacteerd en hen gevraagd om me te recenseren als tegengewicht. Maar terug op 4,8 komen, lijkt bijna ondoenbaar met die 5X1 sterretje. En dat terwijl de persoon die het gedaan heeft, dat volledig onterecht heeft gedaan. 

In feite sta je compleet machteloos wanneer iemand dit doet. Google is onbereikbaar en ze doen absoluut geen onderzoek bij een klacht.

Pieter Van Aerschot

24-03-22 om 13:43

Dag Eveline,

Inderdaad een nare ervaring. Er is nog een verschil tussen de sterrenstatus en woordelijke recensie. Bij de sterren is het inderdaad bijna onmogelijk om dit bij Google te counteren. Ik zou zoals je zelf aangaf proberen zelf zo veel mogelijk klanten te overtuigen een recensie te schrijven en op die fake sterrenrecensie een antwoord voorzien zodat de bezoekers van je Google Business profiel dit kunnen kaderen.

Mvg,

 

Pieter Van Aerschot

Mr. Franklin

Cookie-instellingen