Per definitie is klantentevredenheid gelijk aan het verschil tussen de ervaring en de verwachting. Er gelden twee wetten: hoe groter het verschil tussen de positieve en negatieve ervaring, hoe beter de ervaring.

Daarnaast is de eindervaring heel belangrijk. Is een score van 7/10 goed? Op school wel, maar niet op vlak van klantentevredenheid.  Zorgen voor een fantastische ervaring in de winkel kan die score beïnvloeden. Media Markt is daar bijvoorbeeld sterk in, doordat je er vaak de nieuwste apparaten kan testen. De klant krijgt er een wow-gevoel, en zal bijgevolg een hoge score geven en de winkel aanbevelen bij vrienden. Bij ontevreden klanten kan die experience een middel zijn om de score van 7 om te buigen naar een 9. Klantgerichtheid komt er eigenlijk op neer dat je elke dag bezig moet zijn met de klant. Het is een never ending story.

Elk bedrijf moet vooraf bepalen waarin zij het verschil wil maken. Wat willen we betekenen voor de klant? Welke strategie gebruiken we daarvoor? Een instrument om te meten hoe waarschijnlijk het is, dat klanten jouw bedrijf (op een schaal van 0 tot 10) zouden aanbevelen aan mensen die ze goed kennen, is de Net Promotor Score. Aan de hand hiervan kan je als bedrijf zelf onderzoeken wat goed en fout loopt. Het voordeel van dit meetinstrument is dat je de vergelijking kan maken met bedrijven binnen dezelfde sector, en dat je doorheen de tijd kan meten.

Wil je aan de slag met customer experience? Misschien zijn onderstaande opleidingen dan wel iets voor jou?