Wat is customer experience?

Sofie Barremaecker 03-05-2022
349 keer bekeken 0 reacties

 

Een bedrijf starten doe je niet over één nacht ijs. Vaak gaat er heel wat tijd aan vooraf, want starten met een eigen zaak is zoals het leggen van een puzzel. Pas als alles in elkaar past, is de tijd rijp om de sprong te wagen. Wat komt er allemaal kijken bij een opstart en hoe bereid je deze het beste voor? Lees het in volgende artikels.

Was je vroeger op school tevreden met een resultaat van 7/10? Voor je klantentevredenheidsrapport ligt jouw lat wellicht hoger. Maar hoe bereik je een goede customer experience?

Per definitie is klantentevredenheid gelijk aan het verschil tussen de ervaring en de verwachting. Er gelden twee wetten: hoe groter het verschil tussen de positieve en negatieve ervaring, hoe beter de ervaring.

Daarnaast is de eindervaring heel belangrijk. Is een score van 7/10 goed? Op school wel, maar niet op vlak van klantentevredenheid.  Zorgen voor een fantastische ervaring in de winkel kan die score be├»nvloeden. Media Markt is daar bijvoorbeeld sterk in, doordat je er vaak de nieuwste apparaten kan testen. De klant krijgt er een wow-gevoel, en zal bijgevolg een hoge score geven en de winkel aanbevelen bij vrienden. Bij ontevreden klanten kan die experience een middel zijn om de score van 7 om te buigen naar een 9. Klantgerichtheid komt er eigenlijk op neer dat je elke dag bezig moet zijn met de klant. Het is een never ending story.

Elk bedrijf moet vooraf bepalen waarin zij het verschil wil maken. Wat willen we betekenen voor de klant? Welke strategie gebruiken we daarvoor? Een instrument om te meten hoe waarschijnlijk het is, dat klanten jouw bedrijf (op een schaal van 0 tot 10) zouden aanbevelen aan mensen die ze goed kennen, is de Net Promotor Score. Aan de hand hiervan kan je als bedrijf zelf onderzoeken wat goed en fout loopt. Het voordeel van dit meetinstrument is dat je de vergelijking kan maken met bedrijven binnen dezelfde sector, en dat je doorheen de tijd kan meten.

Wil je aan de slag met customer experience? Misschien zijn onderstaande opleidingen dan wel iets voor jou?

Afbeeldingen

Marketing

0  reacties

Cookie-instellingen
Cookie-instellingen sluiten

Cookie-instellingen

Deze website maakt gebruik van cookies. Lees meer over cookies in onze cookieverklaring.


Deze cookies verzamelen nooit persoonsgegevens en zijn noodzakelijk voor het functioneren van de website.

Deze cookies verzamelen gegevens zodat we inzicht krijgen in het gebruik en deze website verder kunnen verbeteren.

Deze cookies zijn van aanbieders van externe content op deze website. Denk aan film, marketing- en/of tracking cookies.